тайный покупатель
С Запада к нам постоянно приходят разнообразные методики оценки и проверки персонала, с одними из них мы уже давно знакомы, другие только начинают входить в нашу жизнь. Сегодня мы поговорим о уже известном многим методе проверки “Тайный покупатель”. На сегодня этим методом проверки своих сотрудников хотя бы один раз пользовалась почти половина компаний. Наиболее часто работодатели осуществляют такие проверки продавцов-консультантов, менеджеров по продажам или работе с клиентом, официантов, администраторов и банковских работников.
Как ни странно, но результаты опроса показывают, что сотрудники, которых проверяли таким образом, относятся к этому достаточно спокойно, без негатива. Если работодатель грамотно организовал проверку, то работников должны не только штрафовать за некачественное обслуживание, но и поощрять за хорошую работу. Поэтому, в действительности, многие люди получали не выговоры, а премии после таких исследований проведенных компанией. Некоторым сотрудникам удавалось самим выявить “тайного покупателя” среди настоящих, в основном это касается тех людей, которые регулярно сталкиваются с подобными “клиентами”.
Но есть и люди, которые после данной проверки остались без работы. Как избежать в будущем таких проблем и что можно им посоветовать? В действительности, единственным способом не попасться на проверке методом “Тайный покупатель” является хорошо и качественно работать, помнить, что клиент всегда прав, досконально изучить товар и, самое главное, любить свою работу, ведь человек, которому его работа нравится, будет выполнять ее добросовестно и с удовольствием.
Что такое исследование дает настоящим клиентам? Конечно более качественное обслуживание, более приветливых продавцов и официантов, ищущих компромиссный вариант администраторов, менеджеров, предлагающих клиенту самый лучший для него вариант, поскольку данный менеджер досконально знает продукцию фирмы. Все мы, без исключения, являемся клиентами каких либо заведений или компаний и часто бываем неудовлетворенны уровнем предоставляемого сервиса. Исследование “Тайный покупатель” - это то, что может нам помочь получать больше удовольствия от процесса покупок, посещения ресторанов, банков, гостиниц и других заведений.
Что дает данная проверка работодателям? В первую очередь более добросовестных и старательных работников, которые обязательно поднимут выручку, а в результате прибыльность компании. Как правило, данное исследование окупается очень быстро, а если его сделать регулярным, (например одни раз в месяц), с дальнейшим анализом и работой над ошибками, премированием и наказанием сотрудников ( смотри статью как мотивировать сотрудников), то в скором времени это выведет качество работы с клиентами в вашей компании на новый, более высокий уровень
