Осторожно, тайный покупатель!!!

тайный покупатель

тайный покупатель

Исследование методом “Тайный покупатель” приобретает в Украине все большую и заслуженную популярность. Здесь мы посмотрим на это с трех точек зрения: настоящих клиентов, руководителей компании и сотрудников, которых проверяют “тайные покупатели”.

С Запада к нам постоянно приходят разнообразные методики оценки и проверки персонала, с одними из них мы уже давно знакомы, другие только начинают входить в нашу жизнь. Сегодня мы поговорим о уже известном многим методе проверки “Тайный покупатель”. На сегодня этим методом проверки своих сотрудников хотя бы один раз пользовалась почти половина компаний. Наиболее часто работодатели осуществляют такие проверки продавцов-консультантов, менеджеров по продажам или работе с клиентом, официантов, администраторов и банковских работников.

 

Как ни странно, но результаты опроса показывают, что сотрудники, которых проверяли таким образом, относятся к этому достаточно спокойно, без негатива. Если работодатель грамотно организовал проверку, то работников должны не только штрафовать за некачественное обслуживание, но и поощрять за хорошую работу. Поэтому, в действительности, многие люди получали не выговоры, а премии после таких исследований проведенных компанией. Некоторым сотрудникам удавалось самим выявить “тайного покупателя” среди настоящих, в основном это касается тех людей, которые регулярно сталкиваются с подобными “клиентами”.

 

Но есть и люди, которые после данной проверки остались без работы. Как избежать в будущем таких проблем и что можно им посоветовать? В действительности, единственным способом не попасться на проверке методом “Тайный покупатель” является хорошо и качественно работать, помнить, что клиент всегда прав, досконально изучить товар и, самое главное, любить свою работу, ведь человек, которому его работа нравится, будет выполнять ее добросовестно и с удовольствием.

 

Что такое исследование дает настоящим клиентам? Конечно более качественное обслуживание, более приветливых продавцов и официантов, ищущих компромиссный вариант администраторов, менеджеров, предлагающих клиенту самый лучший для него вариант, поскольку данный менеджер досконально знает продукцию фирмы. Все мы, без исключения, являемся клиентами каких либо заведений или компаний и часто бываем неудовлетворенны уровнем предоставляемого сервиса. Исследование “Тайный покупатель” - это то, что может нам помочь получать больше удовольствия от процесса покупок, посещения ресторанов, банков, гостиниц и других заведений.

 

Что дает данная проверка работодателям? В первую очередь более добросовестных и старательных работников, которые обязательно поднимут выручку, а в результате прибыльность компании. Как правило, данное исследование окупается очень быстро, а если его сделать регулярным, (например одни раз в месяц), с дальнейшим анализом и работой над ошибками, премированием и наказанием сотрудников ( смотри статью как мотивировать сотрудников), то в скором времени это выведет качество работы с клиентами в вашей компании на новый, более высокий уровень

Комментарии (3)

Добавить комментарий
  • Екатерина25.12.13
  • Мы проводим регулярно такие проверки и очень довольны резуьтатами. Одних награждаем, других штрафуем. И к стати надо заметить, что с каждым разом штрафовать приходится все меньшее колличество продавцов.
  • Альбина22.05.13
  • Я бы например, совсем не хотела, что бы меня проверяли тайные покупатели. Во первых какая гарантия, что они будут объективными, во вторых, они могут попасть на тот день когда болит голова или просто нет настроения и сделать совсем не правильные выводы
  • Светлана21.05.13
  • Наша компания до сих пор почему-то не использовала таких проверок. А ведь все достаточно просто получается, проверяется работа продавцов, как бы из средины, можно сделать много выводов. Я думаю предложить исследование тайными покупателями своему руководству, возможно согласятся.